网店客户服务,如何才能提高客户满意度

作者:淡然
文章附图

首先要我们要了解客户的需求是什么,包括到哪些方面,从而才能把客户服务去做好,才能对症下药,更有效的提高店铺的整体服务和客户满意度。


店铺客户服务包括以下几个方面:售前、售中客服、售后客服、专属客服和老客户维护等等。下面我就给大家一一讲解下。

售前、售中客服


售前、售中客服是在客户满意度的最重要的一环;因为售前客服对客户的第一印象很重要,可以直接影响到客户的购物体验,也是能否把一个新客户发掘成为店铺老客户的关键点。下面我给大家简单说下售前和售中客服的几个重要流程:


1. 首先是需要一个合适的欢迎语(欢迎语要求不能太生硬)。


2. 对客户的需求进行解答(有问必答,答问比要求100%以上)。


3. 店铺活动需要对客户进行推荐(给客户推荐店铺最近的活动,这样可以对客户进行引导购买,提高店铺的转化率)。


4. 催付行为(对咨询后加购、收藏未下单客户进行催付)。


5. 关联营销(比如服装店铺,可以对客户进行搭配推荐,提高客单价)。


6. 确认收货地址(对咨询下单客户进行下单地址核对,提高客户体验)。


7. 售前转售后服务(客户遇到售后问题时,售前客户应当先安抚客户,再对客户进行转接,这样也能提高客户的满意度)。

售后客服


在经营店铺中售后问题是店铺中不可避免的一个问题,我们遇到售后问题不能只想着逃避问题,要正视售后问题,这样才能提高客户的满意度,才能把店铺长久的做下去。店铺的售后问题不仅仅是一个售后,这也是店铺中存在的问题,只有解决这些问题,才能把店铺的服务和运营做到更好。


1. 对售后客户耐心一点


耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满,当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进客服解释和道歉了。


2、对售后客户态度好一点


客户有抱怨或投诉就是表现出客户对产品及服务不满意,客服应该态度诚恳,礼貌热情,会促使客户平解心绪,这样客户就会理智的和客服协商解决问题。


3、对售后客户补偿多一点


客户抱怨或投诉,很大程度是因为购买店铺宝贝和自己想象的不太一样,往往会希望得到补偿,可以适当的给客户赠送一些店铺优惠券或者一些小礼物,来进行弥补。


店铺专属客服


店铺专属客服的设置可以提高客户的购物体验,同时也能节省售前接待客服的时间,提高店铺的服务效率。我这块介绍下专属客服。


专属客服有以下几个功能:


1. 上新提醒:在商品发布后,向所有建立关系的客户自动发送上新通知,增加新品商品曝光机会。




2. 批量发送到客户(手淘消息群发):批量发送消息(手淘消息)到所有专属用户手机淘宝消息窗,用来引导种草或为客户批量服务、批量通知及分层精细化运营时使用。



3. 专属优惠券(客服号定向优惠券)



创建店铺优惠券-官方渠道推广-创建定向优惠券


4. 【专属客服】设置邀请卡片的文案,店小蜜或者客服优先接待




老客户维护


店铺的老客户这块非常重要,然而大家都会忽略这块,我这块就简单的给大家说下怎么去维护店铺的老客户。


1. 老客户的定期关怀和回访(回访用短信的形式来回访)


2. 店铺的会员政策(这个也是把店铺新客户转化成为老客户的方式,同时也能对老客户进行店铺的优惠)


3. 老客户的互动活动(比如说是在店铺购买多少金额或者购买达到多少次数联系客服可以赠送小礼物)



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